Já parou para pensar o que acontece depois que você faz uma queixa no Participa DF, no presencial ou por meio do telefone 162? No caso de reclamação, solicitação, sugestão ou elogio, o registro é analisado pela ouvidoria do órgão envolvido na questão. É ele o responsável por buscar as áreas internas para uma solução e uma resposta de qualidade e dentro do prazo legal. Afinal, o próprio órgão é o mais indicado para verificar e resolver a ocorrência.
Já quando se trata de uma denúncia, o registro segue direto para a análise da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, unidade da Controladoria-Geral do DF (CGDF). É importante ressaltar que tudo é gerido pela Ouvidoria-Geral, inclusive se os prazos estão sendo cumpridos e a qualidade da resposta dada.
A Ouvidoria-Geral do DF faz o gerenciamento de toda a rede de ouvidorias do Distrito Federal. Cada órgão ou entidade do governo tem uma ouvidoria. Juntas, elas formam uma rede com 130 unidades especializadas, com servidores que passam por capacitação constante.
O cidadão pode fazer um registro de ouvidoria em três canais oficiais: na plataforma Participa DF; por telefone, na Central 162, cuja ligação é gratuita e pode ser feita por telefone fixo ou celular, de segunda à sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h; ou ainda presencialmente, em umas das ouvidorias do GDF. O registro presencial, inclusive, pode ser feito em qualquer ouvidoria, independentemente do tema. Depois de registradas, todas as ouvidorias seguem para um mesmo sistema e serão encaminhadas ao órgão ou entidade responsável.
“Sabemos que a obrigação dos gestores é de conhecer e de propor soluções para os problemas da nossa cidade”Daniel Lima, controlador-geral do Distrito Federal
Para o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima, a ouvidoria é como se fosse os olhos e ouvidos do Governo do DF, voltados exclusivamente para a população. “Sabemos que a obrigação dos gestores é de conhecer e de propor soluções para os problemas da nossa cidade. Com a ouvidoria, esse olhar do gestor é ampliado porque é o cidadão que sabe exatamente onde estão os problemas mais urgentes e aciona o governo para resolvê-los, assim como é ele que dá retorno sobre aquilo que está funcionando bem”, explica.
Discriminação
Quando a publicitária Stela Cavalcante precisou usar a ouvidoria após sofrer uma discriminação no transporte público, a reclamação feita por ela seguiu direto para a Secretaria de Transporte e Mobilidade do DF (Semob). Ela estava voltando para casa de ônibus depois do trabalho, quando foi discriminada pelo motorista do veículo por ser obesa. “Eu estava sentada no assento preferencial, perto da janela, e em certo ponto do trajeto, o motorista parou o ônibus e pediu que eu colocasse meu braço para dentro do veículo. Só que meu braço não estava para fora da janela. Eu estava espremida. Sou uma pessoa obesa e ele viu isso”, explicou.
Stela ficou muito constrangida pela forma como o motorista agiu, expondo-a após estacionar o ônibus na faixa exclusiva. Ela lembrou que, desde pequena, via o número 162 nos ônibus e, seguindo o conselho do pai, resolveu agir e reclamar da atitude do motorista. A publicitária afirma que foi muito bem acolhida e que a atendente foi solícita e ouviu o relato com muita paciência.
“Eu realmente me senti ouvida. Senti que eu tinha voz. Utilizar a ouvidoria é usar a ferramenta que temos”Stela Cavalcante, publicitária
Por se tratar de situação envolvendo transporte público, no mesmo dia a Semob respondeu informando que a reclamação seria encaminhada para o setor responsável para análise. Ainda dentro do prazo, a publicitária recebeu uma nova resposta da secretaria, comunicando que a situação foi analisada junto à empresa de ônibus e que a conduta irregular do motorista do veículo foi confirmada por outra testemunha. Dessa forma, foram aplicadas as medidas cabíveis e o colaborador teve que passar por treinamento para ajuste da conduta. Stela teve oportunidade de encontrar o motorista novamente e, dessa vez, não passou por nenhuma situação de discriminação.
“Eu realmente me senti ouvida. Senti que eu tinha voz. Meu pai me ensinou muito sobre como a gente deve lutar pelos nossos direitos. Utilizar a ouvidoria é usar a ferramenta que temos”, destacou. A história da Stela é apenas um exemplo entre milhares de demandas recebidas todos os anos. Só em 2022, foram mais de 316 mil manifestações registradas com reclamações, solicitações, elogios, denúncias e pedidos de informação destinadas ao Governo do DF. De janeiro a outubro deste ano, já foram mais de 220 mil. Em média, são 800 manifestações por dia, tratadas por quase 400 servidores, lotados nas ouvidorias dos órgãos e entidades do GDF.
Informações
220 milNúmero de demandas recebidas na Ouvidoria-Geral de janeiro a outubro deste ano
Na hora de registrar uma ouvidoria, é essencial que o relato tenha informações que possam identificar local, pessoas ou situações. Quanto mais detalhes forem incluídos no relato, mais o órgão terá o que fazer em relação ao pedido. O cidadão também pode anexar arquivos de fotos, vídeos, áudios ou documentos. Assim, o registro segue diretamente para o órgão responsável pelo assunto, que vai analisar, providenciar a solução para o problema e, então, encaminhar a resposta ao cidadão.
O prazo de resposta ao cidadão é de até 20 dias, conforme estabelecido na Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012 e na Lei nº 6.519, de 17 de março de 2020. Geralmente, as ouvidorias do GDF encaminham a resposta definitiva em uma média de nove dias.
Por questão de segurança dos dados do cidadão, a resposta fica limitada ao sistema de ouvidoria. “A gente tem esse cuidado, pois o registro e as respostas podem conter dados sensíveis que, pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não podem ser colocados em risco”, explica a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca.
No Participa DF, é possível verificar o andamento das manifestações a qualquer momento. Na Central 162, o cidadão deverá se identificar e informar o número do protocolo para obter esses dados.
